欢迎来到安超云 400-6658-666
服务与支持
安超能够为企业提供高性能、高可用、高效率及易于安装维护的IT基础设施平台,加速政府和企业上云进程,为企业数字化转型提供完整的一站式政企上云的云操作系统平台和生态解决方案。
立即咨询
首页 试用与服务 售后服务
售后服务
服务指南

安超专门设立了Help Desk热线和工单系统支持,为客户提供24小时不间断的售后技术支持、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。在接到服务请求后,将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应,帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位,提供解决问题的方案,并引导客户实施。若当时不能马上解决,热线人员会记录用户单位的名称,联系电话及联系人, 在得到解决方案后,立刻主动与用户联系.

安超秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨,为客户提供优质服务
安超电话热线服务时间:7*24小时,节假日无休
服务热线:400-6658-666
工单系统:http://ticket.archeros.com
support支持邮箱:support@archeros.com

标准服务内容

为保障安超的云产品能够长期稳定运行,用专业的运维手段,快速、高效地帮助客户解决问题,致力于提供给客户诚信、热情、专业、优质的服务。安超售后运维团队依照服务规范为甲方提供技术服务,包含咨询服务、远程连接服务、巡检服务、系统补丁服务。

1.咨询服务

用户软件使用人员在操作使用中遇到的问题,可随时向安超支持服务中心咨询。

2.远程连接服务

用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态,通过电话、邮件、工单系统向我司寻求技术支持和帮助,我司在确认用户的服务请求后,通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下,或在进行的同时,根据需要并征得用户同意后,采用远程拨号技术,将用户系统与工程师所在地终端连通,在远端对用户设备进行诊断,提出解决问题的方案,并最终指导用户解决问题。我司工程师负责进行远程故障诊断,即只查看数据,寻找故障原因,不对数据进行修改,具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进行。用户应按我司的要求提供必要的配合和协助,确认并反馈方案的有效性。我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查,进行远程巡检。

3.巡检服务

为了保证客户的系统健康、稳定的运行,安超支持服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定,提供远程一年2次,不定期系统巡检.在巡检过程中发现的问题,依据故障分类标准,进行相应的故障排除,提早消除故障隐患,确保系统安全、稳定、高效地运行。使用户防患于未然。

4.系统补丁服务

系统补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充,是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案,这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。

我司负责操作软件补丁和相应的打补丁(包含:故障修复、同版本升级)。

整个打补丁过程我司工程师是在客户授权前提下进行。

标准化服务流程

注意:为了保证客户的求助得到最快的响应,请客户在提出服务需求时,提供以下详细的信息:

(1) 联系人、联系电话

(2) 详细的故障现象描述

(3) 已采取的处理措施

(4) 故障可能发生的原因

编号 活动 安超职责 用户职责
1 提供问题处理服务申请的途径。 责任方
2 在规定的SLA内响应服务请求。 责任方 协助方
3 将问题单升级到相应的专家支持团队(必要时)。 责任方
4 提供问题定位所需的设备序列号以及设备使用地、故障现象描述以及其他分析问题所需的相关信息,如告警、日志,性能测量,操作记录等。 协助方 责任方
5 提供远程通道以及临时接入帐号及密码,并授权乙方进行远程接入。 责任方
6 确认获得客户授权接入设备并通过远程连接方式处理问题(必要时)。 责任方 协助方
7 远程进行问题定位和处理。 责任方 协助方
8 提供临时解决方案,将系统恢复至故障前的状态(必要时)。 责任方 协助方
9 实施问题解决方案并验证其有效性。 责任方 协助方
10 确认解决方案的效果并反馈问题的状态。 责任方
保修期外技术服务

在服务保证期即将过期前,安超的支持服务人员将提前以书面或电子邮件等方式通知客户。如客户需要,可继续购买安超提供的全部或部分的服务。所有从安超购买的服务,服务的时间和标准与服务保证期内的服务承诺一致,具体收费标准由双方商议后确定。

其他服务支持

对交付系统改造、扩容,硬件维护;

对交付系统进行现场支持;

对交付系统软件进行跨版本升级;

非平台软件故障,如应用运维、云迁移等业务等。

故障级别和响应对应表

1.故障级别

服务内容 服务内容描述
一级故障 其具体现象为:系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
二级故障 其具体现象为:出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行,不影响正常业务运作。
三级故障 其具体现象为:出现系统报错或警告,但业务系统能继续运行且性能不受影响。
四级故障 其具体现象为:系统技术功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务的预约服务。

 

2.响应时间

服务内容 服务内容描述
一级故障 收到用户故障并且初步判断为一级故障服务请求后,立即响应,在1个小时内进行支持,支持无效的情况下与用户进行协商,并尽快解决问题。
二级故障 收到用户故障并且初步判断为二级故障服务请求后,立即响应,在2个小时内进行支持,支持无效的情况下与用户进行协商,并尽快解决问题。
三级故障 收到用户故障并且初步判断为三级故障服务请求后,立即响应,在4个小时内进行支持,支持无效的情况下与用户进行协商,并尽快解决问题。
四级故障 收到用户故障并且初步判断为四级故障服务请求后,立即响应,在24个小时内进行支持

 

注意:远程问题处理服务响应时间定义:自技术支持中心响应工程师受理客户故障之时起算,到技术服务工程师首次联系用户开始远程技术支持服务为止。

服务获得方式

您可以通过如下方式获得安超售后服务:

1、 在向安超购买相关产品的服务且正处于合同有效期;

2、 产品过保后,您可以向安超购买维保服务来继续获得服务资格;

3、 您可以通过安超服务热线,邮件反馈服务需求,我们会及时与您联系;

立即体验一站式VMware全替代解决方案
立即咨询
咨询电话
400-6658-666
免费试用
免费试用
*公司:
*职位:
*姓名:
*电话:
*邮箱:
立即咨询
*公司:
*职位:
*姓名:
*电话:
*邮箱:
报价申请
*公司:
*职位:
*姓名:
*电话:
*邮箱:
抢先试用
*公司:
*职位:
*姓名:
*电话:
*邮箱:
联系我们
*公司:
*职位:
*姓名:
*电话:
*邮箱:
试用产品
*公司:
*职位:
*姓名:
*电话:
*邮箱:
免费试用
*公司:
*职位:
*姓名:
*电话:
*邮箱:
下载
*公司:
*职位:
*姓名:
*电话:
*邮箱:
立即购买
*公司:
*职位:
*姓名:
*电话:
*邮箱: